Reclamação à ANAC: o que fazer se a companhia aérea não paga ou não responde
As companhias recusam muitas vezes um primeiro pedido, ou deixam-no sem resposta. Raramente é o fim: em Portugal, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) aceita gratuitamente as reclamações dos passageiros, e os tribunais aplicam a jurisprudência do Tribunal de Justiça. Saiba como avançar.
Última atualização: 4 de outubro de 2026
Quanto pode reclamar
- 250 €
- Voos até 1500 km
- 400 €
- Voos de 1500 a 3500 km, e todos os voos com mais de 1500 km dentro da UE
- 600 €
- Voos com mais de 3500 km, exceto voos dentro da UE
Por passageiro, incluindo crianças com lugar próprio.
Se não ganhar, não paga: se obtivermos a sua indemnização, ficamos com 25 % IVA incluído. Caso contrário, não paga nada.
Comece por uma reclamação escrita à companhia
Antes de recorrer a outra entidade, tem de ter reclamado junto da companhia que operou o voo. Faça-o por escrito, através do formulário online ou por correio eletrónico, indicando o código da reserva, o número e a data do voo, o nome de todos os passageiros, o que aconteceu e o montante reclamado. Guarde uma cópia e a data de envio.
O Regulamento não fixa à companhia um prazo de resposta. Se não obtiver resposta no prazo de seis semanas, ou se a resposta não for satisfatória, pode reclamar à ANAC.
As recusas mais comuns e como responder
«Circunstâncias extraordinárias»: a companhia tem de as provar, não apenas invocá-las. Pergunte que acontecimento causou a perturbação e peça provas, como boletins meteorológicos ou restrições do controlo de tráfego aéreo para o seu voo. Uma avaria técnica ou uma greve do próprio pessoal da companhia, em regra, não são circunstâncias extraordinárias.
«Tem de reclamar diretamente»: pode reclamar sozinho, mas a companhia não o pode impedir de ceder a sua reclamação a terceiros (Tribunal de Justiça, acórdão Eventmedia, C-11/23, 2024). «Aceitou um vale ou um reembolso»: nenhum deles anula a indemnização devida além disso.
A ANAC e o livro de reclamações
A ANAC é o organismo responsável pela aplicação do Regulamento em Portugal (artigo 16.º) e recebe gratuitamente as reclamações dos passageiros, pelo formulário disponível no seu sítio. Se a reclamação disser respeito a um voo que partiu de outro país, a ANAC reencaminha-a para a autoridade desse país quando a companhia não respondeu no prazo de seis semanas ou a resposta não foi satisfatória. A ANAC verifica se a companhia cumpriu as regras e pode sancioná-la, mas não a pode condenar a pagar-lhe a indemnização.
Pode também usar o livro de reclamações, incluindo a versão eletrónica, que a ANAC fiscaliza no setor da aviação.
Recorrer aos tribunais
Pode demandar a companhia nos tribunais do local de partida ou do local de chegada do voo (Tribunal de Justiça, acórdão Rehder, C-204/08, 2009). Para uma reclamação contra uma companhia estabelecida noutro país da UE, o processo europeu para ações de pequeno montante abrange pedidos até 5000 €, por escrito e sem advogado.
Ou deixe-nos tratar do assunto
Um serviço especializado pode tratar do seu caso, da reclamação até à ANAC ou aos tribunais. Connosco não paga nada se não obtivermos nada; a nossa comissão é então uma parte da indemnização.
Quando a indemnização é improvável
Em regra, não há direito a indemnização quando:
- o voo chegou com menos de 3 horas de atraso;
- foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes da partida;
- a perturbação se deveu a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, por exemplo mau tempo, restrições do controlo de tráfego aéreo, um risco de segurança ou uma greve de pessoal que não trabalha para a companhia aérea;
Perguntas frequentes
Quanto tempo devo esperar pela resposta da companhia?
O Regulamento não fixa prazo. Se não obtiver resposta no prazo de seis semanas, ou se a resposta não for satisfatória, pode reclamar à ANAC, juntando a cópia do que enviou à companhia.
A companhia invoca circunstâncias extraordinárias. O que posso fazer?
Peça-lhe que identifique o acontecimento e o prove: o ónus da prova cabe à companhia. Uma avaria técnica ou uma greve do seu próprio pessoal, em regra, não são circunstâncias extraordinárias, e mesmo uma verdadeira não lhe retira o direito a assistência durante a espera.
Reclamar à ANAC custa alguma coisa?
Não. A reclamação à ANAC e o livro de reclamações são gratuitos. Um processo judicial pode ter custas, muitas vezes suportadas pela parte que perde.
O meu voo partiu de outro país. A quem me dirijo?
Ao organismo do país de partida do voo e, num voo para a UE vindo de um país terceiro numa companhia europeia, ao do país de chegada. Pode apresentar a reclamação à ANAC, que a reencaminha para a autoridade competente.