Voo atrasado: indemnização e direitos do passageiro

O texto do Regulamento só prevê indemnização em caso de cancelamento e de recusa de embarque. Em 2009, o Tribunal de Justiça da União Europeia declarou que os passageiros que chegam ao destino final com 3 horas ou mais de atraso sofrem o mesmo prejuízo e têm direito à mesma indemnização (acórdão Sturgeon, C-402/07 e C-432/07).

Aplicam-se três condições. O voo tem de estar abrangido: partiu da UE, da Islândia, da Noruega ou da Suíça, ou chegou a um desses países numa companhia europeia. Tem de ter chegado pelo menos 3 horas depois da hora de chegada prevista. E o atraso não pode ter sido causado por circunstâncias extraordinárias (ver abaixo).

Conta a chegada, não a partida: um voo que partiu com 4 horas de atraso, recuperou tempo e aterrou com 2 horas e 50 minutos de atraso não dá direito a indemnização. E a chegada é o momento em que pelo menos uma porta se abre e os passageiros podem sair do avião, não a aterragem (Tribunal de Justiça, acórdão Germanwings, C-452/13, 2014).

O montante depende da distância do voo, não do preço do bilhete: 250 € para voos até 1500 km; 400 € para voos de 1500 a 3500 km e para todos os voos de mais de 1500 km dentro da UE; 600 € para voos mais longos entre a UE e o resto do mundo. A distância mede-se em linha reta entre os dois aeroportos.

Nesses voos mais longos, chegar com 3 a 4 horas de atraso dá direito a metade, 300 €; com 4 horas ou mais, aos 600 € completos. A indemnização é devida a cada passageiro e paga em dinheiro: vales de viagem só com o seu acordo por escrito.

Seja qual for a causa do atraso, mesmo uma tempestade, a companhia tem de lhe prestar assistência assim que a partida se atrasa 2 horas nos voos até 1500 km, 3 horas nos voos de 1500 a 3500 km e nos voos mais longos dentro da UE, ou 4 horas nos voos mais longos (artigo 6.º). Tem de lhe oferecer refeições e bebidas em proporção com o tempo de espera, duas chamadas telefónicas ou mensagens de correio eletrónico e, se tiver de pernoitar, um hotel e o transporte até lá (artigo 9.º).

Se não o fizer, compre o que for razoável, guarde os recibos e peça o reembolso: estas despesas somam-se a uma eventual indemnização. Quando o atraso chega às 5 horas, pode também desistir da viagem e obter o reembolso do bilhete, com um voo de regresso ao ponto de partida se já estiver a meio da viagem.

A companhia não deve indemnização se provar que o atraso se deveu a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis (artigo 5.º, n.º 3). O Tribunal de Justiça interpreta esta exceção de forma restritiva: abrange acontecimentos que não fazem parte da atividade normal de uma companhia aérea e escapam ao seu controlo.

Em regra, extraordinários: condições meteorológicas perigosas, restrições ou greves do controlo de tráfego aéreo, alertas de segurança, a colisão com uma ave (acórdão Pešková, C-315/15, 2017) ou um defeito de fabrico oculto revelado pelo fabricante ou pelas autoridades. Em regra, não: um problema técnico detetado na manutenção ou antes da partida (acórdão Wallentin-Hermann, C-549/07, 2008), uma greve do próprio pessoal da companhia (acórdão Airhelp contra SAS, C-28/20, 2021) ou a falta de tripulação. Um atraso transitado de um voo anterior do mesmo avião só conta se esse voo anterior tiver sido ele próprio afetado por uma circunstância extraordinária que causou diretamente o seu atraso (acórdão TAP, C-74/19, 2020).

Mesmo perante uma circunstância extraordinária, a companhia tem de continuar a prestar-lhe assistência durante a espera.

Se a viagem tinha uma escala e os dois voos faziam parte da mesma reserva, o que conta é o atraso com que chegou ao destino final. Um primeiro voo com 1 hora de atraso que o fez perder a ligação e chegar com 4 horas de atraso dá direito a indemnização (acórdão Folkerts, C-11/11, 2013), calculada pela distância em linha reta entre o primeiro aeroporto de partida e o destino final (acórdão Bossen, C-559/16, 2017).

Isto vale mesmo para uma ligação fora da UE, se a viagem começou na UE numa única reserva (acórdão Wegener, C-537/17, 2018). Os voos reservados separadamente são apreciados um a um.

O Regulamento não fixa um prazo próprio: aplica-se o prazo de prescrição do país cujos tribunais apreciam a reclamação (Tribunal de Justiça, acórdão Moré, C-139/11, 2012). Esse prazo varia muito de país para país. Reclame o mais depressa possível e guarde a confirmação da reserva, o cartão de embarque e uma prova da hora a que chegou efetivamente.

Em regra, não há direito a indemnização quando:

• o voo chegou com menos de 3 horas de atraso;
• foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes da partida;
• a perturbação se deveu a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, por exemplo mau tempo, restrições do controlo de tráfego aéreo, um risco de segurança ou uma greve de pessoal que não trabalha para a companhia aérea;

• Voo cancelado
• Overbooking e recusa de embarque
• Greves
• O Regulamento 261/2004
• Reclamação à ANAC
• Companhias aéreas