O Regulamento 261/2004 explicado: os direitos dos passageiros aéreos

O Regulamento abrange todos os voos que partem de um aeroporto da UE, seja qual for a companhia que os opera, e todos os voos que chegam à UE vindos de fora quando são operados por uma companhia europeia (artigo 3.º, n.º 1), salvo se já tiver recebido benefícios, indemnização e assistência ao abrigo da lei desse outro país. Aplica-se em todos os países da UE, incluindo as regiões ultraperiféricas como os Açores, a Madeira, as Canárias e os departamentos ultramarinos franceses, e, por acordo, na Islândia, na Noruega e na Suíça.

Precisa de uma reserva confirmada. Os bilhetes obtidos com milhas estão abrangidos; os bilhetes gratuitos e as tarifas reduzidas não disponíveis ao público, como os bilhetes do pessoal das companhias, não (artigo 3.º, n.º 3). Desde 2021, o Reino Unido aplica aos voos que partem do seu território uma cópia própria das regras, o UK261.

Consoante o que aconteceu, o Regulamento dá-lhe: uma indemnização de 250 a 600 € por passageiro (artigo 7.º); a escolha entre reembolso e outro voo (artigo 8.º); assistência durante a espera, isto é, refeições, bebidas, duas chamadas ou mensagens e, se necessário, um hotel (artigo 9.º); um reembolso parcial se for colocado numa classe inferior (artigo 10.º); e prioridade para pessoas com mobilidade reduzida e crianças não acompanhadas (artigo 11.º).

A companhia tem também de o informar dos seus direitos: um aviso no balcão de check-in e uma nota escrita para cada passageiro afetado por um cancelamento, um atraso longo ou uma recusa de embarque (artigo 14.º).

A indemnização depende apenas da distância, medida em linha reta entre os aeroportos (artigo 7.º, n.º 4): 250 € para voos até 1500 km; 400 € para voos de 1500 a 3500 km e para todos os voos de mais de 1500 km dentro da UE; 600 € para voos mais longos entre a UE e o resto do mundo. Se a companhia o reencaminhar e chegar com no máximo 2, 3 ou 4 horas de atraso, consoante a distância, pode reduzir o montante para metade (artigo 7.º, n.º 2); nos voos mais longos, um atraso de 3 a 4 horas dá direito a 300 €.

Várias das regras em que os passageiros mais se apoiam vêm do Tribunal de Justiça: a indemnização por atrasos de 3 horas ou mais (acórdão Sturgeon, C-402/07, 2009, confirmado no acórdão Nelson, C-581/10, 2012); as avarias técnicas, que não são circunstâncias extraordinárias (acórdão Wallentin-Hermann, C-549/07, 2008); a chegada, medida quando as portas se abrem (acórdão Germanwings, C-452/13, 2014); as ligações perdidas, apreciadas no destino final (acórdão Folkerts, C-11/11, 2013); as greves do próprio pessoal da companhia, que não a isentam (acórdão Airhelp contra SAS, C-28/20, 2021); e os prazos de prescrição, fixados pelo direito nacional (acórdão Moré, C-139/11, 2012).

Reclame primeiro junto da companhia que operou o voo. Se ela recusar ou não responder, pode apresentar queixa ao organismo nacional responsável pela aplicação do Regulamento no país de partida do voo (artigo 16.º), em Portugal a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC), ou recorrer aos tribunais. Para uma reclamação contra uma companhia estabelecida noutro país da UE, o processo europeu para ações de pequeno montante abrange pedidos até 5000 € sem advogado.

Pode também confiar a sua reclamação a uma empresa especializada. Algumas companhias proíbem-no nas suas condições; o Tribunal de Justiça declarou em 2024 que essas cláusulas não são oponíveis aos passageiros (acórdão Eventmedia, C-11/23).

Em 15 de junho de 2026, o Conselho e o Parlamento Europeu chegaram a acordo sobre um regulamento revisto, depois de mais de dez anos de negociações. Mantém a indemnização a partir de 3 horas de atraso, em 250, 400 e 600 €, e acrescenta novas obrigações para as companhias, como indicar aos passageiros como reclamar no prazo de 4 dias após o fim da viagem. As novas regras ainda não estão em vigor e não se prevê que se apliquem antes de 2027: até lá, o Regulamento 261/2004 e a jurisprudência do Tribunal regem todas as reclamações.

Em regra, não há direito a indemnização quando:

• o voo chegou com menos de 3 horas de atraso;
• foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes da partida;
• a perturbação se deveu a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, por exemplo mau tempo, restrições do controlo de tráfego aéreo, um risco de segurança ou uma greve de pessoal que não trabalha para a companhia aérea;

• Voo atrasado
• Voo cancelado
• Overbooking e recusa de embarque
• Greves
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• Companhias aéreas