Voo cancelado: o que fazer, reembolso e indemnização
Quando uma companhia cancela o seu voo, o Regulamento (CE) n.º 261/2004 dá-lhe dois direitos distintos: um reembolso ou um voo alternativo, seja qual for o motivo, e, se o cancelamento foi tardio e da responsabilidade da companhia, uma indemnização de 250 a 600 € por passageiro além disso.
Última atualização: 3 de outubro de 2026
Quanto pode reclamar
- 250 €
- Voos até 1500 km
- 400 €
- Voos de 1500 a 3500 km, e todos os voos com mais de 1500 km dentro da UE
- 600 €
- Voos com mais de 3500 km, exceto voos dentro da UE
Por passageiro, incluindo crianças com lugar próprio.
Se não ganhar, não paga: se obtivermos a sua indemnização, ficamos com 25 % IVA incluído. Caso contrário, não paga nada.
Reembolso ou outro voo: a escolha é sua
Seja qual for a causa do cancelamento, a companhia tem de lhe dar a escolha (artigos 5.º e 8.º): o reembolso do bilhete no prazo de 7 dias, pelas partes da viagem não efetuadas e também pelas já efetuadas se a viagem deixou de ter razão de ser, com um voo de regresso ao ponto de partida; ou outro voo para o destino o mais cedo possível; ou outro voo numa data posterior da sua conveniência.
O reembolso é devido em dinheiro, no meio de pagamento original. Um vale só é possível se o aceitar por escrito.
Quando um cancelamento dá também direito a indemnização
Além do reembolso ou do novo voo, é devida uma indemnização, salvo se a companhia o informou a tempo (artigo 5.º, n.º 1, alínea c)): pelo menos 14 dias antes da partida; ou entre 7 e 14 dias antes, com um voo alternativo que parta no máximo 2 horas mais cedo e chegue menos de 4 horas mais tarde do que o previsto; ou menos de 7 dias antes, com um voo alternativo que parta no máximo 1 hora mais cedo e chegue menos de 2 horas mais tarde.
Cabe à companhia provar quando o informou (artigo 5.º, n.º 4). Se reservou através de uma agência de viagens e a companhia só informou a agência, que nada lhe transmitiu, a companhia continua a dever a indemnização (Tribunal de Justiça, acórdão Krijgsman, C-302/16, 2017).
Como se fixa o montante
O montante depende da distância, não do preço do bilhete: 250 € até 1500 km; 400 € de 1500 a 3500 km e para todos os voos de mais de 1500 km dentro da UE; 600 € para voos mais longos entre a UE e o resto do mundo, medindo-se a distância em linha reta entre os aeroportos.
Se a companhia lhe ofereceu um voo alternativo e chegou com no máximo 2 horas de atraso (voos até 1500 km), 3 horas (até 3500 km e voos mais longos dentro da UE) ou 4 horas (voos mais longos), pode reduzir o montante para metade (artigo 7.º, n.º 2).
O que a companhia lhe deve durante a espera
Enquanto espera por um voo alternativo, seja qual for a causa do cancelamento, a companhia tem de lhe oferecer refeições e bebidas em proporção com o tempo de espera, duas chamadas telefónicas ou mensagens de correio eletrónico e, se tiver de pernoitar, um hotel e o transporte até lá (artigo 9.º). Se não o fizer, pague o que for razoável, guarde os recibos e peça o reembolso: estas despesas somam-se a uma eventual indemnização.
Quando a companhia não deve indemnização
Não é devida indemnização se o cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis (artigo 5.º, n.º 3): condições meteorológicas perigosas, restrições ou greves do controlo de tráfego aéreo, um risco para a segurança. Uma avaria técnica ou uma greve do próprio pessoal da companhia, em regra, não o são (acórdãos Wallentin-Hermann, C-549/07, 2008, e Airhelp contra SAS, C-28/20, 2021).
Mesmo assim, a companhia tem de ter feito tudo o que era razoavelmente possível para o levar ao destino, inclusive num voo de outra companhia se fosse a solução mais rápida (Tribunal de Justiça, acórdão TAP, C-74/19, 2020). O seu direito ao reembolso ou a outro voo, e à assistência durante a espera, mantém-se em todos os casos.
Um voo antecipado pode contar como cancelado
Se a companhia antecipou a sua partida em mais de 1 hora, o Tribunal de Justiça trata-o como um cancelamento, com os mesmos direitos ao reembolso ou a outro voo e, segundo as mesmas regras de pré-aviso, à indemnização (acórdão Azurair e o., C-146/20, 2021). Uma partida antecipada pode custar-lhe tanto como um atraso: um dia de trabalho perdido, uma noite de hotel paga ou uma ligação que já não consegue apanhar.
Quando a indemnização é improvável
Em regra, não há direito a indemnização quando:
- o voo chegou com menos de 3 horas de atraso;
- foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes da partida;
- a perturbação se deveu a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, por exemplo mau tempo, restrições do controlo de tráfego aéreo, um risco de segurança ou uma greve de pessoal que não trabalha para a companhia aérea;
Perguntas frequentes
A companhia ofereceu-me um vale em vez do reembolso. Tenho de o aceitar?
Não. O reembolso é devido em dinheiro, no cartão ou na conta com que pagou, no prazo de 7 dias. Um vale só é possível com o seu acordo por escrito, e aceitar um reembolso, em qualquer forma, não o faz perder a indemnização que lhe seja devida além disso.
A companhia avisou-me 10 dias antes da partida. Posso pedir indemnização?
Depende do voo alternativo oferecido. Com um aviso de 7 a 14 dias, a indemnização é devida, salvo se o novo voo partiu no máximo 2 horas mais cedo e chegou menos de 4 horas mais tarde do que o seu voo original.
Reservei através de uma agência de viagens e ninguém me avisou do cancelamento. Quem me deve a indemnização?
A companhia. Se só informou a agência e esta não lhe transmitiu a informação a tempo, a companhia continua a dever a indemnização, como decidiu o Tribunal de Justiça em 2017. Pode depois virar-se ela própria contra a agência.
Posso receber o reembolso e a indemnização?
Sim. O reembolso devolve-lhe o bilhete; a indemnização compensa a perturbação. Quando o cancelamento ocorreu com menos de 14 dias de antecedência e era da responsabilidade da companhia, são devidos ambos.