El Reglamento 261/2004 explicado: sus derechos como pasajero aéreo

El Reglamento cubre todos los vuelos que salen de un aeropuerto de la UE, sea cual sea la aerolínea que los opera, y todos los vuelos que llegan a la UE desde fuera de ella cuando los opera una aerolínea europea (artículo 3, apartado 1), salvo que ya haya recibido beneficios, compensación y asistencia según la ley de ese otro país. Se aplica en todos los países de la UE, incluidas sus regiones ultraperiféricas como Canarias, Madeira, las Azores y los departamentos franceses de ultramar, y, por acuerdo, en Islandia, Noruega y Suiza.

Necesita una reserva confirmada. Los billetes obtenidos con puntos de fidelización están cubiertos; los billetes gratuitos y las tarifas reducidas no disponibles al público, como los billetes del personal de las aerolíneas, no (artículo 3, apartado 3). Desde 2021, el Reino Unido aplica su propia copia de las normas, el UK261, a los vuelos que salen del Reino Unido.

Según lo ocurrido, el Reglamento le da: una compensación de 250 € a 600 € por pasajero (artículo 7); la elección entre reembolso y otro vuelo (artículo 8); atención durante la espera, es decir, comida, refrescos, dos llamadas o correos y, si hace falta, un hotel (artículo 9); un reembolso parcial si le cambian a una clase inferior (artículo 10); y prioridad para las personas con movilidad reducida y los menores no acompañados (artículo 11).

La aerolínea también debe informarle de sus derechos: un aviso en el mostrador de facturación y una nota escrita para cada pasajero afectado por una cancelación, un gran retraso o una denegación de embarque (artículo 14).

La compensación depende solo de la distancia, medida en línea recta entre los aeropuertos (artículo 7, apartado 4): 250 € para vuelos de hasta 1500 km; 400 € para vuelos de 1500 a 3500 km y para todos los vuelos de más de 1500 km dentro de la UE; 600 € para vuelos más largos entre la UE y el resto del mundo. Si la aerolínea le ofrece un transporte alternativo y llega como máximo 2, 3 o 4 horas tarde, según la distancia, puede reducir la cuantía a la mitad (artículo 7, apartado 2); en los vuelos más largos, un retraso de 3 a 4 horas da derecho a 300 €.

Varias de las normas en que más se apoyan los pasajeros proceden del Tribunal de Justicia: la compensación por retrasos de 3 horas o más (asunto Sturgeon, C-402/07, 2009, confirmado en el asunto Nelson, C-581/10, 2012); las averías técnicas, que no son circunstancias extraordinarias (asunto Wallentin-Hermann, C-549/07, 2008); la llegada, medida cuando se abren las puertas (asunto Germanwings, C-452/13, 2014); las conexiones perdidas, valoradas en el destino final (asunto Folkerts, C-11/11, 2013); las huelgas del propio personal de la aerolínea, que no la eximen (asunto Airhelp contra SAS, C-28/20, 2021); y los plazos de prescripción, fijados por el derecho nacional (asunto Moré, C-139/11, 2012).

Reclame primero a la aerolínea que operó el vuelo. Si se niega o no responde, puede presentar una reclamación ante el organismo nacional encargado de aplicar el Reglamento en el país de salida del vuelo (artículo 16), en España la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), o acudir a los tribunales. Para reclamar contra una aerolínea establecida en otro país de la UE, el proceso europeo de escasa cuantía cubre reclamaciones de hasta 5000 € sin abogado.

También puede confiar su reclamación a una empresa especializada. Algunas aerolíneas lo prohíben en sus condiciones; el Tribunal de Justicia declaró en 2024 que esas cláusulas no pueden oponerse a los pasajeros (asunto Eventmedia, C-11/23).

El 15 de junio de 2026, el Consejo y el Parlamento Europeo alcanzaron un acuerdo sobre un reglamento revisado, tras más de diez años de negociación. Mantiene la compensación a partir de 3 horas de retraso en 250 €, 400 € y 600 €, y añade nuevas obligaciones para las aerolíneas, como indicar a los pasajeros cómo reclamar en los 4 días siguientes al final de su viaje. Las nuevas normas aún no están en vigor y no se espera que se apliquen antes de 2027: hasta entonces, el Reglamento 261/2004 y la jurisprudencia del Tribunal rigen todas las reclamaciones.

Por lo general, no corresponde compensación cuando:

• el vuelo llegó con menos de 3 horas de retraso;
• se le informó de la cancelación al menos 14 días antes de la salida;
• la incidencia se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, por ejemplo condiciones meteorológicas adversas, restricciones del control del tráfico aéreo, un riesgo para la seguridad o una huelga de personal ajeno a la aerolínea;

• Retraso de vuelo
• Vuelo cancelado
• Overbooking y denegación de embarque
• Huelgas
• Reclamación ante AESA
• Aerolíneas