Vuelo cancelado: qué hacer, reembolso e indemnización

Sea cual sea la causa de la cancelación, la aerolínea debe dejarle elegir (artículos 5 y 8): el reembolso del billete en 7 días, por los tramos no realizados, y también por los ya realizados si el viaje ha perdido su razón de ser, con un vuelo de vuelta a su punto de partida; u otro vuelo a su destino lo antes posible; u otro vuelo en una fecha posterior que le convenga.

El reembolso se debe en dinero, en su medio de pago original. Un bono solo es posible si usted lo acepta por escrito.

Además del reembolso o del nuevo vuelo, se debe una compensación salvo que la aerolínea le avisara a tiempo (artículo 5, apartado 1, letra c): al menos 14 días antes de la salida; o entre 7 y 14 días antes, con un vuelo alternativo que salga como máximo 2 horas antes y llegue menos de 4 horas después de lo previsto; o menos de 7 días antes, con un vuelo alternativo que salga como máximo 1 hora antes y llegue menos de 2 horas después.

Es la aerolínea quien debe probar cuándo le avisó (artículo 5, apartado 4). Si reservó a través de una agencia de viajes y la aerolínea solo avisó a la agencia, que no le transmitió nada, la aerolínea debe igualmente la compensación (Tribunal de Justicia, asunto Krijgsman, C-302/16, 2017).

La cuantía depende de la distancia, no del precio del billete: 250 € hasta 1500 km; 400 € de 1500 a 3500 km y para todos los vuelos de más de 1500 km dentro de la UE; 600 € para vuelos más largos entre la UE y el resto del mundo, midiendo la distancia en línea recta entre los aeropuertos.

Si la aerolínea le ofreció un transporte alternativo y llegó como máximo 2 horas tarde (vuelos de hasta 1500 km), 3 horas (hasta 3500 km y vuelos más largos dentro de la UE) o 4 horas (vuelos más largos), puede reducir la cuantía a la mitad (artículo 7, apartado 2).

Mientras espera un vuelo alternativo, sea cual sea la causa de la cancelación, la aerolínea debe ofrecerle comida y refrescos suficientes según el tiempo de espera, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos y, si tiene que pasar la noche, un hotel y el transporte hasta él (artículo 9). Si no lo hace, pague lo razonable, guarde los tiques y reclame su reembolso: estos gastos se suman a la posible compensación.

No se debe compensación si la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables (artículo 5, apartado 3): un tiempo peligroso, restricciones o huelgas del control aéreo, un riesgo para la seguridad. Una avería técnica o una huelga del propio personal de la aerolínea no lo son en general (asuntos Wallentin-Hermann, C-549/07, 2008, y Airhelp contra SAS, C-28/20, 2021).

Incluso entonces, la aerolínea debe haber hecho todo lo razonablemente posible para llevarle a su destino, también en un vuelo de otra aerolínea si era la opción más rápida (Tribunal de Justicia, asunto TAP, C-74/19, 2020). Su derecho al reembolso o a otro vuelo, y a la atención durante la espera, se mantiene en todos los casos.

Si la aerolínea adelantó su salida más de 1 hora, el Tribunal de Justicia lo trata como una cancelación, con los mismos derechos al reembolso o a otro vuelo y, con las mismas reglas de preaviso, a la compensación (asunto Azurair y otros, C-146/20, 2021). Una salida adelantada puede costarle tanto como un retraso: un día de trabajo perdido, una noche de hotel pagada o una conexión que ya no puede alcanzar.

Por lo general, no corresponde compensación cuando:

• el vuelo llegó con menos de 3 horas de retraso;
• se le informó de la cancelación al menos 14 días antes de la salida;
• la incidencia se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, por ejemplo condiciones meteorológicas adversas, restricciones del control del tráfico aéreo, un riesgo para la seguridad o una huelga de personal ajeno a la aerolínea;

• Retraso de vuelo
• Overbooking y denegación de embarque
• Huelgas
• El Reglamento 261/2004
• Reclamación ante AESA
• Aerolíneas