Retraso de vuelo: indemnización y derechos del pasajero

El texto del Reglamento solo prevé una compensación por cancelación y denegación de embarque. En 2009, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea declaró que los pasajeros que llegan a su destino final con 3 horas de retraso o más sufren el mismo perjuicio y tienen derecho a la misma compensación (asunto Sturgeon, C-402/07 y C-432/07).

Se aplican tres condiciones. El vuelo debe estar cubierto: salió de la UE, Islandia, Noruega o Suiza, o llegó a uno de esos países con una aerolínea europea. Usted debe haber llegado al menos 3 horas después de la hora de llegada prevista. Y el retraso no debe deberse a circunstancias extraordinarias (véase más abajo).

Lo que cuenta es la llegada, no la salida: un vuelo que despegó con 4 horas de retraso, recuperó tiempo y aterrizó con 2 horas y 50 minutos de retraso no da derecho a compensación. Y la llegada es el momento en que se abre al menos una puerta y los pasajeros pueden salir del avión, no el aterrizaje (Tribunal de Justicia, asunto Germanwings, C-452/13, 2014).

La cuantía depende de la distancia del vuelo, no del precio del billete: 250 € para vuelos de hasta 1500 km; 400 € para vuelos de 1500 a 3500 km y para todos los vuelos de más de 1500 km dentro de la UE; 600 € para vuelos más largos entre la UE y el resto del mundo. La distancia se mide en línea recta entre los dos aeropuertos.

En esos vuelos más largos, llegar con 3 a 4 horas de retraso da derecho a la mitad, 300 €; llegar con 4 horas o más, a los 600 € completos. La compensación corresponde a cada pasajero y se paga en dinero: bonos de viaje solo si usted los acepta por escrito.

Sea cual sea la causa del retraso, incluso una tormenta, la aerolínea debe atenderle en cuanto la salida se retrase 2 horas en vuelos de hasta 1500 km, 3 horas en vuelos de 1500 a 3500 km y en vuelos más largos dentro de la UE, o 4 horas en vuelos más largos (artículo 6). Debe ofrecerle comida y refrescos suficientes según el tiempo de espera, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos y, si tiene que pasar la noche, un hotel y el transporte hasta él (artículo 9).

Si no lo hace, compre lo razonable, guarde los tiques y reclame su reembolso: estos gastos se suman a la posible compensación. Cuando el retraso alcanza las 5 horas, también puede renunciar al viaje y obtener el reembolso del billete, con un vuelo de vuelta a su punto de partida si ya había iniciado el viaje.

La aerolínea no debe compensación si demuestra que el retraso se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables (artículo 5, apartado 3). El Tribunal de Justicia interpreta esta excepción de forma estricta: abarca hechos que no forman parte de la actividad normal de una aerolínea y escapan a su control.

En general, extraordinarios: un tiempo peligroso, restricciones o huelgas del control aéreo, alertas de seguridad, el impacto de un ave (asunto Pešková, C-315/15, 2017) o un defecto de fabricación oculto revelado por el fabricante o las autoridades. En general, no: un problema técnico detectado en el mantenimiento o antes de la salida (asunto Wallentin-Hermann, C-549/07, 2008), una huelga del propio personal de la aerolínea (asunto Airhelp contra SAS, C-28/20, 2021) o la falta de tripulación. Un retraso arrastrado de un vuelo anterior del mismo avión solo cuenta si ese vuelo anterior sufrió a su vez una circunstancia extraordinaria que causó directamente su retraso (asunto TAP, C-74/19, 2020).

Incluso ante una circunstancia extraordinaria, la aerolínea debe seguir atendiéndole durante la espera.

Si su viaje tenía una escala y los dos vuelos formaban parte de una misma reserva, lo que cuenta es el retraso con el que llegó a su destino final. Un primer vuelo con 1 hora de retraso que le hizo perder la conexión y llegar con 4 horas de retraso da derecho a compensación (asunto Folkerts, C-11/11, 2013), calculada según la distancia en línea recta entre su primer aeropuerto de salida y su destino final (asunto Bossen, C-559/16, 2017).

Así es incluso para una conexión fuera de la UE, si el viaje empezó en la UE con una única reserva (asunto Wegener, C-537/17, 2018). Los vuelos reservados por separado se valoran uno a uno.

El Reglamento no fija un plazo propio: se aplica el plazo de prescripción del país cuyos tribunales conocen de la reclamación (Tribunal de Justicia, asunto Moré, C-139/11, 2012). Ese plazo varía mucho de un país a otro. Reclame cuanto antes y conserve la confirmación de la reserva, la tarjeta de embarque y una prueba de la hora a la que llegó realmente.

Por lo general, no corresponde compensación cuando:

• el vuelo llegó con menos de 3 horas de retraso;
• se le informó de la cancelación al menos 14 días antes de la salida;
• la incidencia se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, por ejemplo condiciones meteorológicas adversas, restricciones del control del tráfico aéreo, un riesgo para la seguridad o una huelga de personal ajeno a la aerolínea;

• Vuelo cancelado
• Overbooking y denegación de embarque
• Huelgas
• El Reglamento 261/2004
• Reclamación ante AESA
• Aerolíneas