Reclamo ENAC e conciliazione: cosa fare se la compagnia non paga o non risponde
Le compagnie respingono spesso una prima richiesta, o la lasciano senza risposta. Quasi mai è la fine: in Italia l'ENAC vigila sull'applicazione del Regolamento, la conciliazione dell'Autorità di regolazione dei trasporti è gratuita, e i giudici applicano la giurisprudenza della Corte di giustizia. Ecco come andare avanti.
Ultimo aggiornamento: 4 ottobre 2026
Quanto può chiedere
- 250 €
- Voli fino a 1.500 km
- 400 €
- Voli da 1.500 a 3.500 km e tutti i voli oltre 1.500 km all'interno dell'Unione europea
- 600 €
- Voli oltre 3.500 km, esclusi i voli all'interno dell'Unione europea
A passeggero, compresi i bambini con un posto proprio.
Se non si vince, non si paga: se otteniamo il Suo risarcimento, tratteniamo il 25% IVA inclusa. Altrimenti non paga nulla.
Prima un reclamo scritto alla compagnia
Prima di rivolgersi ad altri, deve aver presentato reclamo alla compagnia che ha operato il volo. Lo faccia per iscritto, tramite il modulo online o per e-mail, indicando il codice di prenotazione, numero e data del volo, il nome di tutti i passeggeri, cosa è successo e l'importo richiesto. Conservi una copia e la data di invio.
Il Regolamento non fissa alla compagnia un termine per rispondere. Se la compagnia respinge il reclamo o non risponde, può passare al passo successivo.
I rifiuti più frequenti e come rispondere
«Circostanze eccezionali»: la compagnia deve dimostrarle, non solo invocarle. Chieda quale evento ha causato il disagio e prove come bollettini meteo o restrizioni del controllo del traffico aereo per il Suo volo. Un guasto tecnico o uno sciopero del personale della compagnia stessa di solito non sono circostanze eccezionali.
«Deve presentare la richiesta personalmente»: può farlo da sé, ma la compagnia non può impedirLe di cedere la Sua richiesta a terzi (Corte di giustizia, sentenza Eventmedia, C-11/23, 2024). «Ha accettato un voucher o un rimborso»: né l'uno né l'altro cancellano la compensazione dovuta in aggiunta.
ENAC e conciliazione obbligatoria su ConciliaWeb
L'Ente nazionale per l'aviazione civile (ENAC) è l'organismo incaricato dell'applicazione del Regolamento in Italia (articolo 16). Il reclamo si presenta esclusivamente con il modulo online, dopo la registrazione sul sito dell'ENAC: l'ente verifica se la compagnia ha rispettato le regole e può sanzionarla, ma non può condannarla a pagarLe la compensazione.
Dal 1° marzo 2023, se la compagnia ha respinto il reclamo o non ha risposto, prima di rivolgersi al giudice è obbligatorio tentare la conciliazione gestita dall'Autorità di regolazione dei trasporti (ART), sulla piattaforma ConciliaWeb, con accesso tramite SPID o carta d'identità elettronica. Il tentativo è gratuito e deve concludersi entro trenta giorni.
Rivolgersi al giudice
Esperito il tentativo di conciliazione, può citare la compagnia davanti al giudice del luogo di partenza o di arrivo del volo (Corte di giustizia, sentenza Rehder, C-204/08, 2009). Per una richiesta contro una compagnia con sede in un altro paese dell'Unione, il procedimento europeo per le controversie di modesta entità copre importi fino a 5.000 €, per iscritto e senza avvocato.
Oppure ci pensiamo noi
Un servizio specializzato può seguire la pratica per Lei, dal reclamo alla conciliazione o al giudice. Con noi non paga nulla se non otteniamo nulla; il nostro compenso è allora una quota della compensazione.
Quando il risarcimento è improbabile
Di norma la compensazione non spetta quando:
- il volo è arrivato con meno di 3 ore di ritardo;
- Le è stata comunicata la cancellazione almeno 14 giorni prima della partenza;
- il disservizio è dovuto a circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare anche adottando tutte le misure del caso, ad esempio condizioni meteorologiche avverse, restrizioni del controllo del traffico aereo, un rischio per la sicurezza o uno sciopero di personale esterno alla compagnia aerea;
Domande frequenti
Quanto devo aspettare la risposta della compagnia?
Il Regolamento non fissa un termine. Se la compagnia respinge il reclamo o non risponde, può presentare reclamo all'ENAC e avviare la conciliazione su ConciliaWeb.
La compagnia invoca circostanze eccezionali. Cosa posso fare?
Le chieda di indicare l'evento e di provarlo: l'onere della prova spetta alla compagnia. Un guasto tecnico o uno sciopero del suo personale di solito non sono circostanze eccezionali, e anche una vera circostanza eccezionale non cancella il Suo diritto all'assistenza durante l'attesa.
Il reclamo e la conciliazione costano qualcosa?
No. Il reclamo all'ENAC e la conciliazione su ConciliaWeb sono gratuiti. Un giudizio può comportare spese, spesso poste a carico della parte che perde.
Il mio volo partiva da un altro paese. A chi mi rivolgo?
Per il reclamo amministrativo, all'organismo del paese di partenza del volo; per un volo diretto nell'Unione da un paese terzo con una compagnia europea, a quello del paese di arrivo. L'ENAC è competente per i voli in partenza dall'Italia e per questi voli in arrivo in Italia.