Litige avec une compagnie aérienne : que faire si elle refuse ou ne répond pas ?
Les compagnies rejettent souvent une première réclamation, ou la laissent sans réponse. Ce n'est presque jamais la fin de l'histoire : en France, la Médiation Tourisme et Voyage examine gratuitement votre litige, la DGAC contrôle l'application du règlement, et les tribunaux appliquent la jurisprudence de la Cour de justice. Voici comment aller plus loin.
Dernière mise à jour : 4 octobre 2026
Combien pouvez-vous réclamer ?
- 250 €
- Vols de 1 500 km ou moins
- 400 €
- Vols de 1 500 à 3 500 km, et tous les vols de plus de 1 500 km à l'intérieur de l'Union européenne
- 600 €
- Vols de plus de 3 500 km, hors vols à l'intérieur de l'Union européenne
Par passager, y compris les enfants disposant de leur propre siège.
Sans succès, pas de frais : si nous obtenons votre indemnisation, nous retenons 25 % TTC. Sinon, vous ne payez rien.
Commencez par une réclamation écrite à la compagnie
Avant tout recours, vous devez avoir réclamé auprès de la compagnie qui a opéré le vol. Faites-le par écrit, via son formulaire en ligne ou par courriel, en indiquant votre numéro de réservation, le numéro et la date du vol, le nom de tous les passagers, ce qui s'est passé et le montant réclamé. Gardez une copie et la date d'envoi.
Le règlement ne fixe pas de délai de réponse à la compagnie. Pour la Médiation Tourisme et Voyage, vous pouvez la saisir si la compagnie a refusé ou n'a pas répondu dans les 60 jours.
Les refus fréquents, et comment y répondre
« Circonstances extraordinaires » : c'est à la compagnie de les prouver, pas seulement de les invoquer. Demandez-lui quel événement a causé la perturbation, et des preuves comme les bulletins météo ou les restrictions du contrôle aérien pour votre vol. Une panne technique ou une grève de son propre personnel n'est en général pas une circonstance extraordinaire.
« Vous devez réclamer vous-même » : vous pouvez réclamer seul, mais une compagnie ne peut pas vous empêcher de céder votre réclamation à un tiers (Cour de justice, arrêt Eventmedia, C-11/23, 2024). « Vous avez accepté un avoir ou un remboursement » : ni l'un ni l'autre n'efface l'indemnisation due en plus.
La Médiation Tourisme et Voyage et la DGAC
La Médiation Tourisme et Voyage est le médiateur des compagnies aériennes membres de leurs fédérations professionnelles, dont les principales compagnies desservant la France. Elle est gratuite pour le passager : vous la saisissez en ligne après une réclamation écrite restée sans réponse pendant 60 jours ou refusée, et au plus tard 12 mois après cette réclamation. Elle rend un avis que les parties sont libres de suivre.
La Direction générale de l'aviation civile (DGAC) est l'organisme chargé de faire appliquer le règlement en France (article 16) pour les vols au départ de la France. Vous pouvez lui adresser une plainte en ligne : elle contrôle si la compagnie a respecté les règles et peut la sanctionner, mais ne peut pas la condamner à vous payer.
Saisir le tribunal
Vous pouvez assigner la compagnie devant le tribunal du lieu de départ ou du lieu d'arrivée de votre vol (Cour de justice, arrêt Rehder, C-204/08, 2009). Pour une réclamation contre une compagnie établie dans un autre pays de l'Union, la procédure européenne de règlement des petits litiges couvre les demandes jusqu'à 5 000 €, par écrit et sans avocat.
Ou confiez-nous le dossier
Un service spécialisé peut prendre le dossier en charge, de la réclamation jusqu'au médiateur ou au tribunal. Avec nous, vous ne payez rien si nous n'obtenons rien ; nos frais sont alors une part de l'indemnisation.
Quand l'indemnisation est peu probable
L'indemnisation n'est généralement pas due lorsque :
- le vol est arrivé avec moins de 3 heures de retard ;
- vous avez été informé de l'annulation au moins 14 jours avant le départ ;
- la perturbation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, par exemple de mauvaises conditions météorologiques, des restrictions du contrôle aérien, un risque pour la sûreté ou une grève de personnel extérieur à la compagnie ;
Questions fréquentes
Combien de temps attendre la réponse de la compagnie ?
Le règlement ne fixe pas de délai. Pour saisir la Médiation Tourisme et Voyage, il faut que votre réclamation écrite soit restée sans réponse pendant 60 jours, ou qu'elle ait été refusée.
La compagnie invoque des circonstances extraordinaires. Que faire ?
Demandez-lui de nommer l'événement et de le prouver : la charge de la preuve pèse sur la compagnie. Une panne technique ou une grève de son propre personnel n'est en général pas une circonstance extraordinaire, et même une vraie ne supprime pas votre droit à la prise en charge pendant l'attente.
Ces recours sont-ils payants ?
La Médiation Tourisme et Voyage et la plainte à la DGAC sont gratuites. Une procédure judiciaire peut entraîner des frais, souvent mis à la charge de la partie qui perd.
Mon vol partait d'un autre pays. À qui m'adresser ?
Pour la plainte administrative, à l'organisme du pays de départ du vol, et pour un vol vers l'Union depuis un pays tiers sur une compagnie européenne, à celui du pays d'arrivée.