Surbooking : vos droits et votre indemnisation en cas de refus d'embarquement

Le surbooking, ou surréservation, c'est la vente de plus de places que l'avion n'en possède. Le refus d'embarquement, c'est ce qui arrive aux passagers laissés au sol : la compagnie refuse de vous transporter alors que vous avez une réservation confirmée et que vous vous êtes présenté à temps, à l'heure fixée par la compagnie ou, à défaut, au plus tard 45 minutes avant le départ (article 3, paragraphe 2).

Il n'y a pas de refus d'embarquement si la compagnie a des motifs raisonnables de vous refuser, comme des raisons de santé, de sécurité ou de sûreté, ou des documents de voyage insuffisants, par exemple un passeport périmé ou un visa manquant (article 2, point j).

Avant de refuser qui que ce soit, la compagnie doit d'abord faire appel à des volontaires prêts à renoncer à leur place en échange de contreparties convenues avec eux, comme un bon d'achat, un surclassement sur un vol ultérieur ou une somme d'argent (article 4, paragraphe 1). Les volontaires ont aussi le choix entre un remboursement et un autre vol.

Si vous vous portez volontaire, vous obtenez ce qui a été convenu, pas l'indemnisation du règlement. Lisez bien l'offre : elle peut valoir moins que les 250 € à 600 € qui vous seraient dus en cas de refus contre votre volonté.

S'il n'y a pas assez de volontaires et que vous êtes refusé à l'embarquement contre votre volonté, la compagnie doit vous indemniser immédiatement (article 4, paragraphe 3), sans pouvoir invoquer de circonstances extraordinaires : le surbooking est un choix commercial de la compagnie.

Vous avez aussi droit au remboursement de votre billet ou à un autre vol vers votre destination, et à une prise en charge pendant l'attente : repas et rafraîchissements, deux appels téléphoniques ou courriels et, si nécessaire, un hôtel et le transport jusqu'à celui-ci (articles 8 et 9).

Le montant dépend de la distance : 250 € jusqu'à 1 500 km ; 400 € de 1 500 à 3 500 km et pour tout vol de plus de 1 500 km à l'intérieur de l'Union européenne ; 600 € pour les vols plus longs entre l'Union européenne et le reste du monde. Si la compagnie vous place sur un autre vol qui vous fait arriver à destination avec au plus 2, 3 ou 4 heures de retard selon la distance, elle peut réduire le montant de moitié (article 7, paragraphe 2).

Le refus d'embarquement ne se limite pas au surbooking. La Cour de justice a jugé qu'un passager refusé parce que la compagnie avait réorganisé ses vols après une grève subit un refus d'embarquement et doit être indemnisé (arrêt Finnair, C-22/11, 2012), tout comme un passager refusé sur un vol de correspondance parce que la compagnie avait cru à tort qu'il n'arriverait pas à temps (arrêt Rodríguez Cachafeiro, C-321/11, 2012).

Si la compagnie vous place dans une classe inférieure à celle que vous avez payée, elle doit vous rembourser une partie du prix de ce vol sous 7 jours (article 10) : 30 % pour les vols de 1 500 km ou moins ; 50 % pour les vols de plus de 1 500 km à l'intérieur de l'Union européenne et les autres vols de 1 500 à 3 500 km ; 75 % pour tous les autres vols, y compris entre la métropole et les départements d'outre-mer. Si elle vous surclasse, elle ne peut rien vous facturer en plus.

L'indemnisation n'est généralement pas due lorsque :

• le vol est arrivé avec moins de 3 heures de retard ;
• vous avez été informé de l'annulation au moins 14 jours avant le départ ;
• la perturbation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, par exemple de mauvaises conditions météorologiques, des restrictions du contrôle aérien, un risque pour la sûreté ou une grève de personnel extérieur à la compagnie ;

• Vol retardé
• Vol annulé
• Grèves
• Remboursement ou indemnisation
• Le règlement CE 261/2004
• Litige avec une compagnie aérienne
• Vol dérouté
• Compagnies aériennes