Le règlement CE 261/2004 expliqué : vos droits de passager aérien

Le règlement couvre tous les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie qui les opère, et tous les vols à destination de l'Union au départ d'un pays tiers lorsqu'ils sont opérés par une compagnie européenne (article 3, paragraphe 1), sauf si vous avez déjà obtenu des prestations, une indemnisation et une assistance en vertu du droit de ce pays. Il s'applique dans tous les pays de l'Union, y compris leurs régions ultrapériphériques comme les Canaries, Madère, les Açores et les départements d'outre-mer, et, par accord, en Islande, en Norvège et en Suisse.

Il faut une réservation confirmée. Les billets obtenus avec des miles sont couverts ; les billets gratuits et les tarifs réduits non accessibles au public, comme les billets du personnel des compagnies, ne le sont pas (article 3, paragraphe 3). Depuis 2021, le Royaume-Uni applique sa propre copie des règles, le UK261, aux vols au départ du Royaume-Uni.

Selon la situation, le règlement vous accorde : une indemnisation de 250 € à 600 € par passager (article 7) ; le choix entre un remboursement et un autre vol (article 8) ; une prise en charge pendant l'attente, c'est-à-dire repas, rafraîchissements, deux appels ou courriels et, si nécessaire, un hôtel (article 9) ; un remboursement partiel en cas de déclassement (article 10) ; et une priorité pour les personnes à mobilité réduite et les enfants non accompagnés (article 11).

La compagnie doit aussi vous informer de vos droits : un avis affiché à l'enregistrement, et une notice écrite remise à chaque passager touché par une annulation, un long retard ou un refus d'embarquement (article 14).

L'indemnisation dépend uniquement de la distance, mesurée en ligne droite entre les aéroports (article 7, paragraphe 4) : 250 € pour les vols de 1 500 km ou moins ; 400 € pour les vols de 1 500 à 3 500 km, et pour tout vol de plus de 1 500 km à l'intérieur de l'Union européenne ; 600 € pour les vols plus longs entre l'Union européenne et le reste du monde. Si la compagnie vous réachemine et que vous arrivez avec au plus 2, 3 ou 4 heures de retard selon la distance, elle peut réduire le montant de moitié (article 7, paragraphe 2) ; sur les vols les plus longs, un retard de 3 à 4 heures donne droit à 300 €.

Plusieurs des règles sur lesquelles les passagers s'appuient le plus viennent de la Cour de justice : l'indemnisation des retards de 3 heures ou plus (arrêt Sturgeon, C-402/07, 2009, confirmé par l'arrêt Nelson, C-581/10, 2012) ; les pannes techniques, qui ne sont pas des circonstances extraordinaires (arrêt Wallentin-Hermann, C-549/07, 2008) ; l'arrivée mesurée à l'ouverture des portes (arrêt Germanwings, C-452/13, 2014) ; les correspondances manquées, appréciées à la destination finale (arrêt Folkerts, C-11/11, 2013) ; les grèves du propre personnel de la compagnie, qui ne l'exonèrent pas (arrêt Airhelp contre SAS, C-28/20, 2021) ; et les délais de prescription, fixés par le droit national (arrêt Moré, C-139/11, 2012).

Réclamez d'abord auprès de la compagnie qui a opéré le vol. Si elle refuse ou ne répond pas, vous pouvez saisir l'organisme national chargé de l'application du règlement dans le pays de départ du vol (article 16) ; en France, c'est la Direction générale de l'aviation civile. Vous pouvez aussi saisir la justice. Pour une réclamation contre une compagnie établie dans un autre pays de l'Union, la procédure européenne de règlement des petits litiges couvre les demandes jusqu'à 5 000 € sans avocat.

Vous pouvez aussi confier votre réclamation à une société spécialisée. Certaines compagnies l'interdisent dans leurs conditions ; la Cour de justice a jugé en 2024 que ces clauses ne sont pas opposables aux passagers (arrêt Eventmedia, C-11/23).

Le 15 juin 2026, le Conseil et le Parlement européen ont trouvé un accord sur un règlement révisé, après plus de dix ans de négociations. Il maintient l'indemnisation dès 3 heures de retard, à 250 €, 400 € et 600 €, et ajoute de nouvelles obligations pour les compagnies, comme indiquer aux passagers comment réclamer dans les 4 jours suivant la fin de leur voyage. Les nouvelles règles ne sont pas encore en vigueur et ne devraient pas s'appliquer avant 2027 : d'ici là, le règlement 261/2004 et la jurisprudence de la Cour régissent toutes les réclamations.

L'indemnisation n'est généralement pas due lorsque :

• le vol est arrivé avec moins de 3 heures de retard ;
• vous avez été informé de l'annulation au moins 14 jours avant le départ ;
• la perturbation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, par exemple de mauvaises conditions météorologiques, des restrictions du contrôle aérien, un risque pour la sûreté ou une grève de personnel extérieur à la compagnie ;

• Vol retardé
• Vol annulé
• Surbooking et refus d'embarquement
• Grèves
• Remboursement ou indemnisation
• Litige avec une compagnie aérienne
• Vol dérouté
• Compagnies aériennes