Remboursement de vol annulé ou retardé : ce qui vous est vraiment dû

Le remboursement (article 8) vous rend le prix de votre billet. L'indemnisation (article 7) est une somme forfaitaire, 250 €, 400 € ou 600 € par passager selon la distance, qui répare la perturbation elle-même, quel que soit le prix payé. Les frais de prise en charge (article 9) couvrent ce que la compagnie aurait dû vous fournir pendant l'attente : repas, rafraîchissements, hôtel et transport jusqu'à celui-ci.

Ils obéissent à des conditions différentes et peuvent être dus ensemble : un vol annulé 2 jours avant le départ pour une panne technique vous donne droit au remboursement (ou à un autre vol), à l'indemnisation et au remboursement de vos frais.

Vous pouvez choisir un remboursement plutôt qu'un autre vol quand votre vol est annulé, quelle qu'en soit la raison, quand on vous refuse l'embarquement, et quand votre vol a 5 heures de retard ou plus et que vous renoncez à voyager. La compagnie doit vous rembourser sous 7 jours, en argent, le prix total payé, taxes et redevances comprises, pour les parties du voyage non effectuées, et pour celles déjà effectuées si le voyage n'a plus de raison d'être, avec un vol de retour vers votre point de départ.

Si votre vol faisait partie d'un voyage à forfait, le remboursement du forfait est dû par l'organisateur selon les règles des voyages à forfait ; l'indemnisation du vol reste due par la compagnie.

Si vous avez réservé par une agence de voyages ou un site de réservation, la compagnie doit rembourser le prix total que vous avez payé, commission de l'intermédiaire comprise, sauf si cette commission a été fixée à l'insu de la compagnie (Cour de justice, arrêt Harms, C-601/17, 2018). Une compagnie qui ne rembourse que son propre tarif alors que vous avez payé plus cher via une agence mérite d'être contestée.

L'indemnisation est due quand vous êtes arrivé avec 3 heures de retard ou plus, quand votre vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ ou quand on vous a refusé l'embarquement, sauf si la compagnie prouve des circonstances extraordinaires. Elle ne dépend pas du prix du billet : un billet à 30 € peut donner droit à 400 €. Accepter un remboursement, ou un vol de remplacement, ne vous fait pas perdre l'indemnisation.

Le remboursement comme l'indemnisation sont dus en argent : espèces, virement ou chèque. La compagnie ne peut payer en bons de voyage qu'avec votre accord écrit (article 7, paragraphe 3). Si on vous a proposé un avoir et que vous l'avez refusé, vous gardez droit à l'argent.

Si la compagnie ne vous a pas fourni repas, hôtel ou transport pendant l'attente, elle doit vous rembourser ce que vous avez raisonnablement dépensé : gardez tous les justificatifs. Si la perturbation vous a coûté davantage, comme une nuit d'hôtel non remboursable ou un événement manqué, vous pouvez demander une réparation complémentaire selon le droit national ; la compagnie peut alors en déduire l'indemnisation déjà versée (article 12).

L'indemnisation n'est généralement pas due lorsque :

• le vol est arrivé avec moins de 3 heures de retard ;
• vous avez été informé de l'annulation au moins 14 jours avant le départ ;
• la perturbation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, par exemple de mauvaises conditions météorologiques, des restrictions du contrôle aérien, un risque pour la sûreté ou une grève de personnel extérieur à la compagnie ;

• Vol retardé
• Vol annulé
• Surbooking et refus d'embarquement
• Grèves
• Le règlement CE 261/2004
• Litige avec une compagnie aérienne
• Vol dérouté
• Compagnies aériennes